miércoles, 15 de octubre de 2014

CLIENTES "SATISFECHOS"

LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

En ocasiones nos olvidamos de que:

"Sin Clientes no hay Empresa"

"Ningún producto es bueno a no ser que lo diga el cliente"

"Un servicio no es rápido si no lo percibe el cliente"

Debemos tener siempre presente que un Cliente satisfecho:

Es más fiel.
Compra productos o servicios adicionales en la Empresa.
Generalmente es menos sensible al precio, que un Cliente insatisfecho.

1 - Para poder ofrecer un producto de calidad es muy importante que esté pensado y diseñado para cubrir las expectativas del cliente actual y que tenga lo último en tecnología.

También debe ser fabricado con sistemas de producción de alta tecnología y ser comercializado por personas que den confianza y que conecten con los clientes.

2 - Los departamentos de Marketing son los encargados de estudiar detalladamente las necesidades de los Clientes para convertirlas luego en especificaciones técnicas.

También colaboran en estas tareas los Departamentos de Diseño y de Producción desarrollando productos que realmente coincidan con los que los clientes desean.

3 - La excelencia en una Empresa consiste en satisfacer las necesidades de sus Cliente con lo cual tanto sus Líderes como sus Empleados tienen que dejarse guiar por lo que el Cliente diga, haga o piense.

4 - Cuando una Empresa no puede satisfacer las necesidades de sus Clientes de manera continuada, y para mantenerlos tiene que prestar servicios extraordinarios en la postventa...

...El éxito de esa Empresa se DEBILITA.

Como Ej.:

La reparación de PRODUCTOS DEFECTUOSOS.
Compensaciones por FALLOS EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS.
Etc.

5 – Por el contrario una Empresa Excelente, sabrá anticiparse a las necesidades de sus clientes y les ofrecerá detalles inesperados, extras en los productos o servicios que les proporcionen un profundo bienestar o un verdadero disfrute.

ESTUDIOS DE MERCADO
ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA.
PREGUNTAR al cliente por su satisfacción.
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN de los Clientes.
Análisis de las RECLAMACIONES QUEJAS Y SUJERENCIAS.
Sesiones de GRUPO FOCO (Grupos de clientes con características similares).
OBSERVACIONES de los clientes mientras utilizan nuestro producto o servicio.
Observaciones recibidas del personal del SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
Este servicio se presta a los clientes con el fin de identificar de manera clara sus necesidades cambiantes, así como aclarar dudas o resolver percances que puedan surgir con un producto o servicio.

Se estima que más del 20% de los clientes que se retraen a la hora de adquirir un producto o servicio lo hace por fallos en la información o en la atención por parte de las personas encargadas de atender y de motivar a los compradores.

Ante esta circunstancia es necesario que el Servicio de Atención al Cliente sea de la máxima calidad, con información concreta y precisa de manera que la persona que recibe la información no sólo tenga una idea del producto o servicio sino que también de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

¡ES IMPORTANTE!

PARA PROPORCIONAR LA MÁXIMA CALIDAD EN UN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

1º - IDENTIFICAR QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES.

¿Quiénes son nuestros clientes?
¿Qué necesitan?
¿Qué podemos ofrecerles?

2º - SABER QUÉ LE IMPORTA A NUESTROS CLIENTES.

CONFIANZA: Se cumplen las promesas y se consigue que las cosas salgan bien a la primera.
AGILIDAD: Se responde con rapidez mostrando nuestro deseo de agradar.
COMPETENCIA: Se tienen los conocimientos y la experiencia necesaria para la prestación del servicio.
ACCESIBILIDAD: Ser comunicativos y que resulte fácil ponerse en contacto con quien se necesite hablar.
CORTESÍA: Demostramos consideración y respeto hacia los Clientes.
COMUNICACIÓN: Se informa al Cliente con un lenguaje claro y con educación, escuchando con atención sus dudas.
CREDIBILIDAD: El Cliente percibe que puede confiar en las personas que lo atienden.
SEGURIDAD: El Cliente se siente seguro.
COMPRENSIÓN: Nos esforzamos en comprender las necesidades del Cliente y en satisfacer sus deseos. Conoceremos a cada Cliente y lo atenderemos de manera personalizada.
ELEMENTOS MATERIALES: El aspecto externo de los empleados es el adecuado.