¿CÓMO RECLAMAR ANTE UNA EMPRESA?
Para reclamar en una tienda o un negocio de hostelería (entre otros) conviene llegar a un acuerdo con
el vendedor y, si no es posible, cumplimentar las hojas de reclamaciones e
incluso llegar a juicio, si es necesario.
Las quejas más frecuentes de los consumidores son por la
telefonía móvil e Internet. Pero también se topan en los comercios con otros
problemas, como que la suela de la zapatilla recién comprada se despega, los
neumáticos no son el modelo exacto encargado o la comida del restaurante no se
ajusta a la publicidad. Si se padece alguna de estas molestias o del estilo, se
debe reclamar.
Y…
¿Cómo
reclamar a una tienda o negocio pequeño en casos como estos?
“En este artículo se hallan todos los pasos para conseguirlo exitosamente”.
Si una persona cree que sus derechos como consumidor han
sido vulnerados, debe en primer lugar expresar su descontento en el
establecimiento donde adquirió el producto o servicio. A veces, "hablando
se entiende la gente" y se consigue llegar a una solución negociada,
satisfactoria para ambas partes. Pero hay ocasiones en las que no y se debe recurrir
a otras vías, como las que se detallan a continuación.
¿Cómo pedir
las hojas de reclamaciones?
Las hojas de reclamaciones son la herramienta para que la
Administración sepa que ha habido una incidencia y actúe en consecuencia. Si se
pide una hoja de reclamaciones en un comercio, la deben dar de manera inmediata
y gratuita, aunque no se haya comprado nada, ni quien la solicite se haya
beneficiado de ningún servicio.
Si un establecimiento comercial no dispone de hojas o se
niega a entregarlas, incumple la Ley General de Defensa de los Consumidores y
Usuarios y será sancionado. Además, se podrá exigir la asistencia de la policía
local o plantear una denuncia en comisaría para dejar constancia de la
incidencia y poder reclamar.
Las hojas de reclamaciones se componen de tres copias:
- Una de color blanco para la Administración.
- Una verde o amarilla para el consumidor.
- Otra rosa para el comercio.
Para cumplimentarlas hay que:
- Incluir lugar y fecha de la reclamación.
- Datos personales del denunciante y de la empresa reclamada.
- Descripción del hecho.
"Después,
ambas partes deben firmarla y el consumidor debe quedarse con las dos primeras
hojas".
El comercio tiene 10 días hábiles para contestar. Si no lo
hace o el consumidor no está de acuerdo con la respuesta, se podrá remitir el
ejemplar para la Administración a las Oficinas Municipales de Información al
Consumidor.
Es importante, además, guardar toda la documentación que
pueda servir de prueba en la reclamación: facturas, tiques, folletos
publicitarios, etc.
Asociaciones
de consumidores
Las asociaciones de consumidores representan y defienden los
intereses de sus asociados, pero también los del conjunto de los consumidores.
Si se tiene un problema en un comercio, se puede ir a una asociación y desde
allí tramitar la reclamación.
Si no satisface la respuesta, ayudarán a presentar una
solicitud de arbitraje. También pueden asesorar, si el consumidor decide
emprender acciones legales.
¿Cómo
recurrir al arbitrio para reclamar?
El arbitraje es un procedimiento para resolver conflictos,
voluntario y gratuito. Las empresas y profesionales pueden adherirse al sistema
arbitral de consumo aceptando someter a esta vía todos los conflictos que
puedan presentarse con consumidores. En este caso, la tienda podrá exhibir un
distintivo de adhesión al arbitraje para informar al consumidor de que ofrece
esa garantía.
El colegio arbitral oye a las partes, lleva a cabo la
práctica de las pruebas y emite un laudo por escrito que obliga a las dos
partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación.
“El
laudo arbitral cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por
la misma causa.”
Hay casos excluidos del arbitraje como:
- Intoxicación.
- Lesión.
- Muerte
"o
si existen indicios razonables de delito".
¿Cómo pedir
un mediador?
La mediación es un sistema voluntario y gratuito de resolución
de conflictos entre consumidores y empresarios. Se inicia cuando la
Administración que tramita la reclamación comunica los hechos reclamados a la
pequeña empresa y le solicita que proponga una solución al problema planteado
en el plazo de 15 días. Una vez recibida la respuesta, se le comunica al
consumidor, pudiendo llegarse o no a un acuerdo. Pero si se llega a un acuerdo,
puede que la tienda no lo cumpla y solo queda reclamar ante los tribunales y
comenzar de nuevo.
Ir a juicio
Hay veces en que no queda más remedio que acudir a la
Justicia. Si se reclama por una cuantía inferior a 2.000 euros, es posible
interponer una demanda sin necesidad de ser asistido por abogado ni procurador.
Si la cuantía es superior a 2.000 euros e inferior a 6.000
euros, la demanda se tramita mediante el llamado juicio verbal; y, si sobrepasa
los 6.000 euros, se hará su tramitación por medio de un juicio ordinario.
En ambos casos hay que estar representado por un procurador
de los tribunales y asistido por un abogado, aunque se pueden pedir de oficio y
litigar por el sistema de justicia gratuita, si se cumplen las condiciones para
beneficiarse de ella.
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